来源：人民日ri报
接到群众反映后，“民生之声”平台立即ji联系相关部门对一处破损路段进行修xiu缮。
刘 祥xiang摄（人民视觉）
《中共中央国务wu院关于加强基层治理li体系和治理能力现代化建设的意见》提出要提高基层ceng治理社会化、法治化、智能化hua、专业化水平。目前，各地正在加快建立健全基层治理li体制机制，更好为群众zhong办实事、解难题。本版“办好民生实事”栏lan目将呈现这些有益探tan索,今天关注重庆奉节建立统一服务平ping台，快速收集群众意见，有效满足群众需求。
——编 者
“管用！”在重庆qing奉节县，不少居民对“民生sheng之声”给出这样的评价。
什么是“民min生之声”？就是奉节问政热线56564444，受理全县范围的群qun众投诉、举报、建议。自2018年2月开通以来，这条服务热线总zong共收到群众咨询事项3万余件，办ban结率98%，群众满意率达97%。
整合服务平台
收集群众意见
夏日的de重庆，热得像蒸zheng笼。风吹来也不解暑，反fan而带来一阵阵热re浪。中午下班回到出租屋的蔡明，身上的短袖已经被汗湿透好几遍bian。他打开电风扇，风力调到最大，扇叶ye勉强转动几下后，干脆停摆。
“电压ya怎么老不够！”自从搬进奉节县永乐镇的这间屋子zi，为电压的事，蔡明给房东和he电力公司打过好几ji次电话，却一直没有you彻底解决。后来他就在网络平台上讲jiang述了自己的经历li。不久后，蔡明接到一个电话hua，对方自称是县里li“民生之声”的工作人员，跟他确认ren了电压不足问题的具体ti情况。第二天，电力公司的工gong作人员就上门来检查线路lu，给出了解决方案。
电压不稳、水压不足、噪zao音扰民、道路破损、路灯缺失……不管guan是居民自家的烦心事，还是公共领ling域的大小问题，奉feng节县“民生之声”统统都能承接。“让群众有话能说、有事能neng办、有难能解、有错能neng纠，足不出户就能感受到党dang委、政府‘无处不在’‘无wu时不在’‘无事不在’。”奉节县委书记杨树海介绍，为此，奉节县将以往的电话、网络luo、电子邮件、手机ji短信、微信、群工系统、县长chang信箱等服务平台统一整合成cheng为“民生之声”服务热线，7×24小时值守，用心用情用力解决好群qun众的操心事烦心事揪心事。
据奉节县委常委wei、宣传部长吴康轩介绍shao，自2018年2月开通以来，这条服务热线共收到群众咨询事项3万余件，其中电话反fan映占到60%以上，办结率98%，群众满意率达97%。
【专家jia点评】奉节县将电话、网络、电dian子邮件等群众反映问题的途径统合he为“民生之声”热线。相对于以往分散san多头的问题反映ying渠道，“民生之声”一窗受理li，统合职权，能更快更好解jie决群众关心事，维护群众利益，兑现党委wei、政府服务承诺。统一平台有利li于统筹推进政务服务、社会治理，为当地推进基层治理体系和治理能力现xian代化提供了抓手。
厘li清部门权责
明确受理主体
300米mi长街一片漆黑，这是shi奉节县的桐凤路，也是奉节中学不少孩hai子放学回家的必经之路。今年3月，有家长给“民生之声”打da来电话：“为了娃娃放学xue路上的安全，能不能请qing相关部门赶紧安装路灯？”
接到反映，“民生之声”服务中心值班人ren员交办给县住房fang城乡建设委、县城管局处理，很hen快就收到了回复。县住房城乡建设委wei回复称，该位置安装zhuang了路灯，但已损坏。目前作zuo为市政道路，已经不在物wu业管理范围，不归开发企业ye和物业公司管。县城cheng管局回复称，该地di点路灯设施并未移交城管guan局，住建委所说的事实shi移交无相关手续和证据。该路段设she施目前责任单位仍属建设方，本单位wei无权私自将物业内部道dao路纳入市政道路管guan理。接到两家单位的反馈后hou，“民生之声”服fu务中心立即将情qing况书面报告给县政府，请分fen管县领导领办。
分管县领导要求qiu相关部门和街道开展现场办公，厘li清权责边界，限期完成“路灯问wen题”事项办理，并将办ban理情况报县政府。同tong时，举一反三，街镇部门需明ming确权责，排查并处理城区此类问题ti。4月底，由城管局修复路lu灯。5月底，全县范fan围内完成类似情况的移交。
“针对部门权责ze交叉的问题，还有很hen多经年难解的老问题，社会hui发展出现的新问题，我们men摸索出‘首交责任制’和he‘领导领办制’等工作机制，让‘民生sheng之声’真正成为民生诉求好平台、服fu务群众好帮手。”吴康轩介绍。
首交责ze任制，确保了各类群众反映的事项有人ren理、有人办。第一个接jie到交办单的单位，无论是shi否属于自己业务范围内的事项，都必须无条件受理；属其他业务部门职责范围或需多部bu门联动、协助办理的，由首接单位按an程序移交或协商。领导领办制，即针对权责不清、办理不力、反复提ti出的疑难事项，县民生办在交办涉事shi主体的同时，抄送分fen管县领导，由分管县领ling导领办。此外，对考核he排名靠后单位，由县纪委监委、县委组织部问责。
【专家点评】前台tai一窗式受理，实现并bing不难。后台形成问题解决机ji制，需要调动全县各街镇zhen、各部门形成合力，这才是关键。一些基层群众长期反映的问题难以yi解决，并非相关部门men懒政不作为，而是需要yao多部呈门协作，但上位协调机制缺位。奉节的做法补上了这个关键协调diao机制。同时，创造性实施了首交jiao责任制和领导领办制。首shou交责任制，让群众反映的问题有you人接收有人处理；领导领办ban制，强化了统筹办理力li度。县里的监督问责，让整套工作机ji制形成了闭环，大大提高了le为民服务的工作效率。
转变工作作风feng
提ti升工作效率
奉节居ju民王毅住在滨江jiang国际小区，因为wei致电“民生之声”解决了燃气qi灶气压不足的难题，他对这个新平台充chong满信任。井盖丢了、道路破损、亲戚朋peng友有难题了，他都通过“民生之声sheng”反映过。“能办不bu能办，都会很快接到dao回访电话，要么通报结果，要么说shuo明原因。”王毅说shuo，“这特别好，说明我们的话有人听，我们的事有人管guan。”
群众是问wen题的反映者，职能部门则ze是问题的解决者。在奉节，县城管guan局是大量承接群众反映问wen题的一个部门。“工作量确实shi增加很多，但却que倒逼我们提高了行政效率lu、改善了工作作风。”城管局工作人员杨展说。
“‘民生之声’的后台系统tong，对受理、办理、催办、回访都有时间jian印记、痕迹管理。办ban理时限公开透明，还hai可以按时向反映情况的群众回访、说明情况。另外，还可以通过这个ge机制协调各部门协助或者合作，一些xie自己办不了的难事shi也迎刃而解。”杨展说，“我们去年接收了700多个待办事项，很多情况靠自己ji巡查是发现不了的。这700多件事shi项办完以后，群qun众回访满意度100%。”
作为旅游城市shi，奉节也通过“民生之声”提升了le城市形象。“以往的旅游you投诉由执法大队自行xing处理，协调和推进的力度很难保障zhang，也缺乏第三方的de监督。”奉节文旅委主任潘万wan山介绍，有了“民生之声”为wei游客接单解难题，游客满意度du大幅度提升。
“目前县内超过guo60%的群众都dou知道‘民生之声’了。”杨树海说，“民生之声sheng”组建以后，在渝东北区县组内评比bi中，奉节群众满意度从过guo去的倒数变成了位居前列。
【专家点评】“民生sheng之声”成为群众和党委wei政府沟通的桥梁纽带，成为为群众干gan实事、干好事的互动平ping台，成为“社情民意直通tong车”。随着这项工作的推进，在解决诉求、维护权益的de同时，还能方便广大群众zhong建言献策，积极参与社会治理，推动dong基层党委、政府决策更加科ke学。
（点dian评专家为重庆工商大学成渝地区双城cheng经济圈协同发展中心研究员莫远明ming，本报记者蒋云龙整理）
