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客服人员工gong作年终总结范文13篇

2023-06-15 10:52:41 阅读(34) 极品歌词网

客服人员工作年nian终总结范文13篇

时间犹如间隙中的沙sha一瞬间便消失无踪,很快就到dao年底了,回顾这一年的de工作历程,付出了努力,也收获huo了成长,下面是小编为大家整理的de关于客服人员工作年终总结范fan文,如果喜欢可以分享给身边的朋友you喔!

客服人员工作年nian终总结范文13篇-极品歌词网

从事电dian话客服工作是一yi份很需要耐心且极具ju挑战的工作,不bu管时间的长短,电话客服都可ke以给人很大的成长。转眼间,一年来lai的客服工作即将结束,现将jiang一年来的工作情况总zong结如下:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持chi“把简单的事做好就是不简单”。工gong作中认真对待每mei一件事,每当遇到繁杂琐事,总zong是积极、努力的去做;当同事遇yu到困难需要替班时,能毫无怨言yan地放弃休息时间,做好工作zuo计划,坚决服从公司si的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与yu时俱进

记得石主任ren给我们新员工上过的de一堂课的上有讲过这样一句话hua:“选择了建行就是选择了不bu断学习”。作为电话银行xing中心的客服人员,我深刻体会到业务的学xue习不仅是任务,而且是一种责ze任,更是一种境界。这几个月以来我坚jian持勤奋学习,努力提高业务知识,强化hua思维能力,注重用理论lun联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注zhu重理论联系实际。在工作中用yong理论来指导解决jue实践,学习目的在于应用,以yi理论的指导,不断提高了le分析问题和解决问题的能力li,增强了工作中的原则性、系统性xing、预见性和创造性。

2、注重克服思si想上的“惰”性。坚持按制度,按an计划进行业务知识的学习。首shou先不将业务知识的学习xi视为额外负担,自觉学习xi更新的业务知识和建jian行的企业文化;其次是按自己的学习计ji划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神shen,挤时间学,正确处理工gong作与学习的矛盾,不因工作忙mang而忽视学习,不因任务重而放松学xue习。

在今后的工作中,我会努力的继续xu工作,在工作中保持好hao和客户之间的关系,用最好的服务wu来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解jie客户的难题。

1、效完成外呼任务。善shan于发现各地区客户的生活huo习惯和性格特征zheng,高效的外呼。例如ru在进行--地区的个贷dai催收时,一般在下xia午的时间拨打接触率比较高,所以yi对于客户我们要多进行xing预约回拨;再例如--行的客户hu他们理解能力和反映ying能力偏慢,我们在进行外呼时需要放fang慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

2、加jia强自身学习,提高业务wu水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够gou脱口而出;加强知识库搜索的练习xi,熟悉知识库的树形结构,帮助zhu我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到dao准确完整的答复客ke户的问题。

3、不断完wan善自我,培养一个客服代dai表应具备的执业心理素质zhi。要学会把枯燥和单调的工作做得de有声有色,学会把工作当成是一种zhong享受。

在公司售后服fu务部工作已经有了le一年,在这一年的工作zuo中,我以“客户至上”为理念,以“服fu从领导、团结同事、认真学xue习、扎实工作”为准则,认真完成了领导安排pai的各项任务,自身的业务水平和工作zuo能力也得到了提高。现将一yi年的工作情况总zong结如下:

一、树立全局理li念,做好本职工作

我wo认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使shi客户对公司产品的满man意度和忠诚度最zui大化。”最大限度的保护客户hu的利益,是提高我们产品的核心xin竞争力的一个重要组成部分。做好hao售后服务工作,同时也ye为了及时反馈产chan品在使用过程中出现的不bu良情况,以便作出及时改进jin,使产品更好的de满足现场的使用要求。一年来,认真zhen履行的岗位职责,较好地完成了各项xiang工作任务:

1、在售shou后服务部及各分公司领导及同tong事的配合下,建立li、健全了售后网络体系,及时全面地掌zhang握客户信息,实现了服务联系和协xie调的及时性。

2、在售后服务部及各分公司领ling导及同事的积极配合下xia,完成了售后工程的程序备份工作,健全完善了售后hou服务档案。

3、在售后服务wu部领导的指导以yi及各部门同事的积极配pei合下,起草了售后服务工作月yue报,建立了通畅的信息xi平台。

4、对售后产品质量月报bao分析归纳处理,报部门领导dao及质管部,及时处理客户问题,改进产品性能,提高产chan品质量。

5、给各分公gong司售后人员提供技ji术支持,解决客户难题。

6、认ren真完成领导安排其他任务。

二、精于专业技能,勤qin于现场观察

我公司开发的产品具有you世界一流水平的新技术,涉及多个ge专业,对售后服务人ren员专业技能要求qiu很高。售后人员不但能解决单独的设she备故障,还要求能neng从系统整体考虑问题,提出完善的解jie决方案。作为一个服务wu人员,要在现场chang勤于观察、独立思si考、多与客户交流,对于解决问题和he提高自己的专业技能至zhi关重要。我积极学习并参与新xin产品的调试,提高gao自己专业技能。在公司三次客户hu培训过程中,与客ke户及各分公司售后服务人ren员共同学习。在售shou后回访时,不但提高了专业ye水平,而且还从各位同事身上学到了le做人做事的道理。

三、善于沟通交流,强于协助协调diao

售后服务人员不仅要有you较强的专业技术shu知识,还应该具备良好的沟通交流能neng力。对于新技术,客户往wang往有操作不当的情况,并bing不都如客户反映的质量不bu行,所以这个时候就jiu需要我们找出症结所在,和客户进jin行交流,提高客户维护应用产品的水shui平,从而避免对dui产品的不信任乃nai至对企业形象的损害。

在今年的售后回访的过程中,我深深shen地体会到:客户看中zhong的不仅仅是产品质量,更看重的是shi售后服务。真正的销xiao售始于售后,我们有you因售后不好丢失市场的案例,也有因售shou后很好加签合同的情况。售后服务过程中,处chu理情感与处理事件同样yang重要,我们要用超值的服务态度、超值zhi的服务质量来感动客户,站在“客户利益yi”角度上,向客户hu介绍推广新技术、新产品,提高客户hu对我公司产品的忠zhong诚度。

四、改gai进不足,展望未来

我在售后服务部工作了一年,做了一些xie工作,学了很多知识,提ti高了不少能力,还存在很多不足zu和问题,需要学习和改进:

1)新技术、新xin产品掌握的不够gou,还要加强理论与实践学xue习,要参与到工程现场去。

2)要到售shou后服务现场去,了解jie客户需求,从根本上解决客户hu的问题,同时进一步完wan善售后服务档案。

3)配合售后服fu务部领导加强各分公gong司售后服务人员的专业技ji能培训。

4)工作创新意识不强,还hai需要多加学习,多去售后服务wu现场,提高自己的工作zuo能力。

在今后的工作zuo中,我将发扬优点,克服不足,以对dui工作高度负责的精神,脚踏实地di,尽职尽责地做好各项工作。

一、日常工作zuo

客户收铺、装修xiu等手续和证件的办理以及商户资料、档dang案、钥匙的归档,熟悉各方面信息,包括业主、装修单dan位、施工单位等信息,在做zuo好记录的同时通知相关部门和人员进jin行处理,并对此过程进行跟踪,完wan成后进行回访。

二、磨砺性格,提升素质

对于刚接触物业管理经验不bu丰富的人而言,工gong作中难免会遇到各种各样的阻碍ai和困难,在各位领ling导和同事们的帮助下,我遇到困难时shi勇于面对,敢于yu挑战,性格也进一步沉淀dian下来。我觉得在客户面前要yao保持好的.精神面貌和工gong作状态,作为一名客服员要把职zhi业精神和微笑服fu务放在第一。所谓职业精神就是shi当你在工作岗位wei时,无论你之前有多辛苦ku,都应把工作做到dao位,尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你ni面对客户时,无wu论你高兴与否,烦恼与否,都dou要以工作为重,始终保持chi微笑,因为你代表的不单是你个人的de形象,更是公司的形象。尽量保持着zhe微笑服务,在与少shao数难缠的客户沟通时也逐步变得无所suo畏惧,在接待礼li仪、电话礼仪等deng礼仪工作也逐步完善。

三、重视细节

细节因其“小”,往往被人ren所轻视,甚至被忽视shi,也常常使人感到繁琐,无wu暇顾及。在--物业这里我深shen刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批pi阅公文时的每一行文字,每一个标biao点,还是领导强调的服fu务做细化,卫生无死si角等,都使我深刻ke的认识到,只有深入细节,才能从cong中获得回报。细节产生效益,细xi节带来成功。

四、拓展才能

为了把工作zuo做好,我们客服部、工gong程部、保安部都在加班,把自己的分fen内事做好。虽然很累lei,但都是体现我们客服中zhong心的团结精神。这体现大家对dui工作都充满了激ji情,每份工作我都会认真zhen负责的去对待,尽jin我所能的把所有工作一项一yi项地做得更好。

五、提ti升方向

加强学xue习物业管理的基本ben知识,提高客户hu服务技巧与心理,完善客服接待dai流程及礼仪。加强文档的制zhi作能力,拓展各ge项工作技能,如学习电脑nao一些新软件的操作,遇到客户的难nan题怎么去解答。进一步改善shan自己的性格,提ti高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和he培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短duan,提升自己各方fang面能力,跟上公司前进的步伐。

很高兴来到--物业这个大家庭,物业管理公gong司的文化理念与工作氛围都不自觉jue地感染着我、推动dong着我。让我可以yi在工作中学习,在学习中成长chang,也确定了自己努力的de方向。此时此刻,我的最zui大目标就是在新一年nian工作中挑战自我、超越自zi我,取得更大的进步!

20--年已经过去,回首一年来的工作,感慨颇深,时光guang如梭,不知不觉中来lai公司工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又you漫长的一年。短暂的是shi我还没来得及掌握更多的工gong作技巧与专业知识shi,时光就已流逝;漫长的是要成为wei一名优秀的客服人员,今后hou的路还很漫长。

很多人不了解客服工作zuo,认为它很简单dan、单调、甚至无聊,不过是接jie下电话、做下记录、没事时上上shang网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备bei相当的专业知识,掌zhang握一定的工作技巧,并要有高度的自zi觉性和工作责任心,否fou则工作上就会出现许多失误wu、失职。客服人员不仅要接待dai顾客的各类物流liu进展、咨询、投诉和建议,更geng要及时地对各部门的工作进行xing跟进,对顾客进行回访。为提高gao工作效率,还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更geng方便,保持原始资料的完整性,同时shi使各项工作均按标准进jin行。

下面是我20--年一年来的主要工gong作总结:

1、按照zhao要求,对顾客的档案资料进行归gui档管理,发生更改及时做好跟gen踪并更新;

2、对顾客的咨询xun及时进行回复,并记录在物流信xin息登记表上;

3、对于顾客反映的de问题进行分类,联系xi快递师傅,进行跟踪及反馈;

5、接受各方面信息xi,在做好记录的同时通知相关部门men和人员进行处理,并对此ci过程进行跟踪,完成后进行回hui访;

6、资料录入和文档编排工gong作。对公司的快递发出情qing况认真做好录入及编排打印yin,根据各部门的de工作需要,制作表格文档,草拟报表等deng;

7、新旧jiu表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导dao交办的其它工作任务wu。

在完成上述shu工作的过程中,我学到了很hen多,也成长了不bu少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提ti升了自身的心理素质。客ke服工作总结与计划。对dui于我这个刚刚步bu入社会,工作经验还不够丰feng富的人而言,工作中难免会遇到各种各ge样的阻碍和困难,幸运的是在公gong司领导和同事们的大力帮助下,让我wo在遇到困难时敢于yu能够去面对,敢于接受shou挑战,性格也逐zhu步沉淀下来。在我深刻体会到职业精jing神和微笑服务的真正含义。所suo谓职业精神就是当你在工作岗位wei时,无论你之前有多辛苦,都应ying把工作做到位,尽到自zi己的工作职责。所suo谓微笑服务就是当你ni面对客户时,无论你高兴与yu否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因yin为我代表的不单dan是我个人的形象,更是公司的形象。

转瞬间,已近年nian关。回顾这一年的工作历程cheng,在领导和同事的指导与帮bang助下,我从一名刚接jie触商场管理的门外汉成长为一名基ji本熟悉各项业务wu的管理员。在这段时间里,我认真zhen的履行岗位职责,努力的结果。

一yi、工作总结

1、日常chang管理,不仅要保bao“量”,更要保“质”

每天的巡场chang除了保证次数外,更要对巡场中zhong发现的问题及时记录并处理li,从店面的卫生、亮照zhao到展员的工服、纪律,我们要时刻按照商场chang规定严格执行,对于yu不符合规定的要及时更改,不bu能立即更改的通知负fu责人限期整改,以期真正做到“眼之zhi所及,心旷神怡”。当然,日常管理也ye不仅限于店面管理,我wo们更要走进店面mian,深入了解店面的经营情况kuang,及时与商户负责ze人沟通,把握商户的思想动态,以yi做到“为我所用”。由于近jin期展员更换频繁,新老展员交接不畅,也给我们的日常管理带来了le一定的不便,如ru工服领花不齐,对商场规gui定不了解以及开单不熟练等问题ti时有发生,我们在日常巡场及周例li会上都会强调,并邀请财务wu部专门开展过单据填收。

2、招商清费fei要“稳、准、狠”

鉴于各种原因,负一楼lou空租摊位较多,招商有一定的压ya力。但是我们在领导的支持和he帮助下,实时多渠道dao的搜集各品牌信息,看准那些有意向xiang的商户,我们时刻跟踪zong,变有意向为有想法,直到最终确que定进驻。由于老合he同即将期满,新合同签qian订在即,这对我们是shi一个挑战,更是一个机ji会,我们要利用好这个契机,程度的解jie决空租问题。清费方面,对dui于经营确实有压力的de,我们要稳住他,促销活动时给予一yi定的支持,平时经常与商户沟通,为wei其经营提出一些建议,让其了解到我们的

二、未来工作计划

通过这一年nian的工作,我已基本熟悉业务流程,并bing通过主动与各部门同事的互相沟通,如今已融入了--。为此,我会在今后的工作中更加严格的要求自zi己认真履行自己的职责ze,努力做好自己的本ben分

1、要提高自zi身业务水平,认真学习建材业务知zhi识,多方面了解行业动态。经常chang与商户负责人沟通,把ba握商户的心理动

2、要提高gao执行力,及时完wan成领导下达的各项任务并实时沟通、反馈。遇到自己能力无法解jie决的要及时向上汇报,并学习领悟。

3、要有针对性的向老lao员工及主管学习xi一些业务技能,如一些ERP系统。

4、要积极与各部门同事协xie调、沟通,相互学习、相xiang互帮助。新年新气象,希望在新的一年nian里通过自己与同事的共同努力li,能够为居然带来一片pian新气象。

20--年,我通过工作了解了快递公司的工gong作流程,一个客服人员的工作,接触了快递物流领域。所做的事shi情也许很繁琐,可是却是一种难忘的经jing历,有无奈,有历练,有见识shi。当代大学生应该大胆地走出chu去,训练生存能力。下面mian是我个人工作总结:

一、处理问题件

一些快件的收件人电话号码错cuo误,或电话关机,或huo收件人的收件地址超出快捷快递di公司的服务范围即超区qu,业务员无法派送,收件人不bu愿意到本站点自提快件,或者快件在派pai送过程中有所破损或错寄,客户表示不认识寄件人要求退tui回…..出现这样问题而无法送到收shou件人手中的快件jian即为问题件。

作为客服人员yuan,要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围wei的快件,客服人员要先打电dian话给收件人,说明情况并让收件人ren到本站点自提文件,若客户愿意到本ben站点自提文件,客服就要向客户说明本ben站点的具体地址,再将快件放置在zai专门的框框里,以备客户自zi提。对于所有的问题ti件,要将情况上报全国联网wang的系统,并通过布谷鸟niao将收件问题上报给快件的发出站点。发fa出站点的客服联系寄ji件人后确定解决方式shi后会及时通知本站点的客服。对于破包件,确定重量没少后,通tong常由本站点再包好后送出。对于yu电话号码错误的情qing况,发出站点的客服通常会联lian系寄件人确定收件人新xin的联系方式,再将信息通tong过布谷鸟通知给发出问wen题的站点客服,客服及时做处chu理。对于超区,客户不自提的快件,发fa出站点的客服通常会选xuan择转出即让其他快kuai递公司送出。

二、上传本站点发fa出和收进的快件数据ju

快捷其他站点发到本ben站点的快件本站点发往其他ta站点的快件在进入仓库时,经过业务员用巴枪扫描器进行数据ju扫描,在业务员开始派pai件后,客服人员将巴枪数shu据上传到全国联网的系统,这样yang在网上进行查询xun时系统即可显示正在派送。再将本站zhan点收进的快件与系统上要发至本站点的de快件数据进行对比,得出有you发无到的快件数据ju,将数据发至快捷群里提醒发出站点dian及时跟进。

三、接jie电话,服务客户

有公司或个人打电话hua进行询问一些情况,例如快kuai捷快递公司的收shou费计算方式,快捷能否派送到某mou市某镇,对于这个ge问题要查找电脑上全国最zui新服务范围表或huo打电话给相关站点进行询xun问。收件人或寄件人打电话进来查询,一些快件是否正zheng在派送,派送到哪里,大概何时会hui送到收件人手中zhong,若已被签收,是否为本人签qian收…..对于这类问题,客服人员在zai系统上输入快件单号hao即可查到想要的信息。

这种工作zuo比较繁琐,在接电话是要注意礼貌mao用语,有的客户不bu愿自提快件同时会对快递公司的服务wu表示很不满,对dui客服人员抱怨个不停。有的de客户的快件比较急,总是打da电话进来催件,就是让业务员优派某个ge快件……这些情况频繁出现xian,一个人会忙不过来,所有在zai处理这些问题时要分清轻重zhong缓急。这种工作比较考kao验人的应对突发情况的de能力和耐力。

以上就是shi我个人的工作总结,希望在新的一年nian里我们能够在零投诉的情况下解决所suo有问题。

回首20--年,可以说是客服部在摸索suo中学习的一年,不断改进完善各项管理li机能的一年。在这当中zhong,客服部得到了公司领导的关guan心和支持,同时也得到了le其他各部门的大力协助zhu,经过全体客服人员一年来的de努力工作,客服部bu的工作较上一年有了很大da的进步,各项工作zuo制度不断得到完wan善和落实。

自下xia半年调客服部以来,对综合管理员yuan的职责任务了解欠qian缺,为了尽快适应新的工gong作岗位,我自觉加强学习,虚心求教jiao,不断理清工作zuo思路,总结工作方法,现已yi基本胜任本职。从摸索suo到熟悉,边做边学,一方面mian,干中学、学中干,不断掌zhang握方法积累经验。注重以工作任ren务为牵引,依托工作岗位学习提高,通tong过观察、摸索、查cha阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问wen同事,不断丰富知识掌握技ji巧。在我前进的每mei一步中,都得到了公gong司领导和同事的热情相xiang助,得到了大多数shu住户的支持与认可。

在这几个月来,我wo们面对了很多压力,克服了le很多困难,但我们却que非常愉快和充实。因为我们有一yi只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工gong作,勤奋敬业,协调各方,周到服务wu,完成了各级领导交jiao办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从cong不会到会,从不熟悉到熟悉,逐渐摸mo清了工作中的基本情况,找到了切qie入点,把握住了le工作的重点和难点。

20--年度已yi平稳度过,在日ri常对客户服务的工作中,我部人员yuan对客户的咨询、提出的问题和困难做到dao了耐心、细致解答、给予合理li建议,为客户排忧解jie难。在接待客户投诉、报修时我wo部人员能够积极跟进,主动询xun问客户对处理过程的满意yi程度,为管理处提供有价值的客户意见jian和信息,我部全体人员在公司各级领导dao的正确指导及精心组织下,以饱满的de热情、奉献创新的de精神,取得了阶段duan性的成绩。面对过guo去的一年,总结工作实shi践过程中我们所做出的改变,同时也ye要总结现有工作中出现的de新问题,不断改进工作方法,管理理li论及实践水平,为wei了总结经验,促成cheng20--年工作再上一个新的台tai阶,现将20--年工作总结如下:

一、20--年度部门主zhu要工作完成情况

1、客户服务方面

小区收楼lou、入住、收费情况

由you于小区投入使用已5年多,客户hu收楼、入住已进入相对平稳的时期qi,迁出与变更客户有所增加,因此20--年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中zhong包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小xiao区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774,交房率lu为89%;截止zhi到12月31日止zhi,小区入住客户累计779户,其中已装zhuang修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面,入住面积:95257,入住率为62%;

本年度,收shou取各项费用仍旧jiu是我部工作重点。共发放客户缴费fei通知单约460份。对dui未按时交费的客户hu,组织区域管家与客户进行沟通,及ji时了解客户需求并反馈,根据反馈信息xi认真做好分析,采cai用电话提醒、上门询问、短信等各种zhong方式进行催缴工作。

截止到20--年12月31日止,全年应收管guan理费1061102元,实shi收金额为972862元。其中全年nian累计优惠760986元。截jie止到20--年12月31日止,累计欠物业费fei248609元。

收费率情况:

①已入住应收费fei户数724户,已yi收费户数673户,收费率为93%

②正在装修应收费户hu数88户,已收费户数56户hu,收费率为64%

③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费fei率为45%

④店面应ying收费户数94户,已收费户数shu34户,收费率为36%

有you偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维wei修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工gong服务加班工资)。

日ri常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修xiu及发现的问题共计856件;已yi完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计ji57件,全部完成,处理li率100%。

本年nian度,共计向客户发放各类通知、温wen馨提示等21次ci,约1897份。做zuo到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用yong词准确,同时积极配合通知内nei容做好相关解释工作;社区qu文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。

除此之外,还为客户hu办理了车位续租、装zhuang修、网络接入、门禁卡、广告等日常服fu务工作。具体数据如下:

截止到--月--日止zhi,办理客户装修共gong计147户;累计办理移动网络luo接入共计21户hu;车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;为wei客户办理门禁卡276个;收shou取广告费全年累记为wei15220元;

入户服务意见调查工gong作

我部门工作人员yuan在完成日常工作的同tong时,积极走进小区业主家中,搜集ji各类客户对物业管理过guo程中的意见及建议,截止到20--年--月--日我部门men对小区入住业主进行入户调查走访153户,走访反应出的de问题统计:服务态度3起qi,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化17起;截止到20--年--月--日共发放业主满man意度调查表422份(全部bu入户调查),调查得出小区业ye主对我管理处总体的满意度为wei85%,其中别墅区域满意度为wei92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满man意度为86%;

2、后勤保障zhang方面(原工程部)

①20--年度共完成1651项零维修工gong作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有you513件(包括上报工程和自zi行维修、玻璃门窗等),已处理li463件处理率92%,智能化的有147件,已yi处理133件,处理率94%;电梯94件,全部处理,处理率为100%;

②因小xiao区路灯灯头老化,草坪灯被人ren为损坏,为此改造小区路灯灯头tou、草坪灯共100盏zhan;其中路灯60盏,草坪灯deng40盏;

③原多层单dan元内各层都装有插座,业主借jie机用其为电动车充电,经发fa现后为控制用电,统一更换面板ban共232块;

④每月抄写计ji算电表,配合收费员yuan做好每月电费计ji费的收取工作;

⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防fang设施的日常管理,规范消防设施设备的de维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更geng换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条tiao;

3、保洁、绿化方fang面

保洁绿化在各ge项工作执行当中,对小区所管辖范fan围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下:

①一年来,保洁冲洗小区主干gan道路面、架空层、广场、水shui池、车库等各6次,未交房空房卫生大da扫除17套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不bu锈钢门共27扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的de划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层ceng纳入楼道清扫范围,以确保bao更好的开展工作;

②小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致zhi小区绿化出现苗木茂盛sheng、杂草重生、浇灌困难等现象,养护hu工作做不到位。为了让小xiao区环境美观不受影响,今jin年聘请外小工对小区绿化地的杂za草进行清除,共计用yong工时为81个;以便于yu绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型xing、打药,根据气候hou变化时进行施肥、补bu苗和病虫防治等工作,确保bao区内的绿化养护质量liang。

③根据ju工作中积累的经验yan,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米mi长杆喷管,取代以前qian爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不bu再请大量人力拔草,夏天对苗木mu的浇灌采用了1寸水管,取qu代了以前用消防水袋dai浇水,为公司节约一定的人员及ji资源成本;创造出更为专业化的de保洁绿化服务体ti系;

二er、工作中存在的不足:

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部bu门的衔接不是很hen到位。

3、客服员走zou访业主时,经常吃闭门羹geng,那足以证明我们的服务工gong作还没有做到位。

4、工程人员技术水平还比较欠缺que,专业化知识远远不够。

5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签。

6、二次供水、配电dian房等自保的各类lei公共设施设备无保养、无wu记录。

7、质量管理落实不到位,检查发现的de问题,纠正力度不够。

8、考核制度还不健全,执行不力。

9、管理li人员水平与专业管理人ren员水平还有一定的差距ju。

10、对小区的精神文明建设,像开kai展各种形式的宣传及组织业主的文化娱yu乐活动工作上尚未wei组织开展起来。

11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管guan理分置不够细致zhi、完善,对档案进行分管备存容易yi造成混乱。

三、20--年度的初步bu工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年,客ke服部总体的工作目标已由打好hao基础转变到完善制度,深shen入发展的阶段,我部的工作也必须xu更上一个台阶,同时shi,针对本年度工作中zhong的不足积极改进,提高服务wu的前瞻性与及时shi汇报工作的意识,并且qie加大收费力度完成公司下达的收费fei指标,完善档案an管理并将对客服工作做深、做细xi;具体工作如下:

1、重新制定和细化本ben部门的工作职责;把客服、保洁、绿化hua、后勤制度统一修改为《客服部管理制zhi度》,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施shi、有检查、有改gai进,并形成相关记录;

2、实行xing区域管家现场办公gong制,以方便业主的咨询、报修、等deng其它便民业务的快kuai捷受理,不管大事小事,都要yao做到客户随叫随到,客服热线确保bao24小时都处于待机状态;全面开展zhan定期或不定期的小区巡xun视检泰国的情降是真的吗查工作,并为wei此制订详细的巡查制度、报修程序xu、及检查完成跟进工gong作要求,做到发现问题、及ji时处理、全程跟进;两年内将打造出chu区域内金牌物业管家;

3、客户报修、投诉su的处理和解决是我部日常工gong作的重要环节,为更好的掌握客户hu信息,了解客户对我处工作的满意yi程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修xiu将采用专人接听电话,处chu理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%;一对一的de上门或电话方式进行回访,询问客ke户投报人对我处接报后hou员工的服务态度、解决时间、处理li情况;

4、建立档案管理专柜,将客ke户的资料、部门内部各类检、巡查cha资料统一放置于档案柜里,以便于yu查找,并由专人负责归档、借阅。

5、落实月、季、年nian度公共设施设备的保养及库ku房管理工作,做到设施设备有保养、有you检查、有记录,库房干净jing、整洁、条理清晰、标biao识准确;

6、加强qiang保洁绿化工作的细节管理,主抓细xi节问题上的保洁绿化作zuo业问题,落实好考核工作机ji制,对于保洁绿lu化员每天所清扫、修剪区域进行多duo次的检查,从组长到主管,从主管guan到区域管家分为wei三级制检、抽查工作泰国正zheng法情降,同时为保洁jie绿化员每天设立较为准确的时shi间节点,并按时完成cheng工作;人员管理上实行人性化管理,增zeng加员工的业余生活,不断提高员工的de积极性。

一年的工作结jie束了,结合这一年来我客ke服部门做到了所有的工gong作,保证了公司正常运转,在这一yi年的工作当中这些xie都是非常关键的,我清楚自己应ying该在生活当中,不断的完善,一切都是应该非常的有秩序xu,客服部门不断吸取qu过去的经验,团结其它ta部门,按照公司的指示shi完成好内部的各ge项指标,管理好内nei部员工,对工作任务实时的督促到位wei,保证部门能够做好这几点,这是非常chang的关键,也对这一年工作总结jie一番:

一、部门管理工作

做好日常沟通工作zuo,完善好各项指标,在工作zuo生活上面把一些基本ben的事情不断的完善好,让部bu门的工作环境保持美mei好,客服工作人员必须按照规矩工作,明确自己的职责所在,客服fu工作是需要耐心的。

在这一块每个客ke服工作人员都需要yao意识到,定期的做好相关的管理统计工gong作,对每个员工的de业绩做相关的考kao核,一定要统计到位,让整体部门员工gong有一种紧张的工作意识,落实shi好每一项公司的规章制zhi度,保证客服部门的真整体工作zuo素养,这些都是非常关键的,一年nian来不断的整顿客服部门成为了一个团结jie,有力量的机构,每个ge人都非常的清楚自己ji的职责,知道自己应ying该做到哪些,作为客服的工作zuo意识每个人都清楚到位。

二、日ri常工作经过

每天的de工作任务传达的非常到dao位,对于公司的安an排绝对的服从,时刻做好hao的绝对的心理准备,日常的de工作包括发布广告信息,处理用户的de工作问题,接收用户的反馈,明确que各项规章制度,一切按照公司规矩办事shi,在工作过程中让rang各个客服人员发挥十shi足能力,减少工作失shi误,提高整体客ke服工作人员的临时应变能力,定期qi对其做先关的考核,看上很是简单,实shi则是非常的有必要。

这一年的工作对客服部bu门是一个很大的锻炼,工作上面也出chu现了一些问题但是整体部bu门员工很是团结吗,这是可以克服的在zai,客服部门为公司做出足够的奉献xian,每天的工作都dou是积极向上,整体的工gong作能力都在直线上升,在工gong作方面每一个人态度偶读非常的好hao。

三、工作不足之处

工作zuo不在朝夕,对于工作在很多时候也会出chu现一些问题,这一年来部门men也出现了这种情况,整zheng体的工作效率还是有所欠qian缺,这对今后的工作还是会有一定ding的影响,我想这些xie都是必然的,我相信在工作上面mian把这些做好是会有足够的收获的,纠jiu正工作效率底下这个问题没mei在接下来的工作中zhong一定严格到位。

一yi、做好客户回访

作为客ke服,我们会回访我们的的客户,从他ta们那里搜集数据,调查他们men对我们公司的服务的满man意度,通过访问客户发现我们公司存在zai的问题,找到问题所suo在并解决掉,做好调diao查,询问客户遇到的de问题,需要我们解jie决与否,无论是shi否是工作中遇到了难题我们都应ying该好好护理不但dan进步,不断加强工作进程,在回访的de过程中也会更具客户的要求做一yi定的调整,把我好我们工gong作的任务,让客户知道dao我们在做事,通过回访工gong作来提高客户的粘度,增加客户hu的信任度,保证客ke户能够相信我们的工作zuo,信任我们公司。

二、提升服fu务质量

作为客服我wo们是以服务为主,服务是我们的重点,在服务中我们需要提升我们的de服务质量,让客户满意,让rang客户信服,不断深化服务,对服务wu也会做好各种安an排,在与客户沟通的时候我们采cai取礼貌回应,友好交流,不会hui因为客户因为对一些事shi情不满而产生矛盾,做实事,讲实shi话,不会欺骗客户,用事shi实说话,用真诚交流,不做任何手shou段,尊重客户,会做好客户工作,会从cong客户的角度考虑lu问题,从客户的'角度解决问题,在沟通tong中保证双方的信任,提高客户对我们公司的信xin任度,把服务具体ti用到每一位客户上面mian,会单对单服务,根gen据客户的需要制定服务方案,根据客ke户登记来提升服务质量。

三、加强员工技能neng培训

一个好的客服人员需要yao了解和掌握的知识非常多,需要yao花费时间学习,为了提升不能neng真题实力,我们客服部会针zhen对员工的能力具体ti情况做培训,培养员工服fu务水平,沟通能力,提升sheng员工的服务质量,给新来的员工整zheng理有专门的话术语录让他,牢记熟悉xi话术,让他们掌握其qi中的知识,通过练习通过学习把话术shu变成自己的,能够根据具体ti情况说出集体的内容,保证员工能neng够正常工作,提升sheng他们的能力有利于让他ta们做更多的工作,提升工作效率,做好工作任务,更上大da部队的步伐,与所有人ren保持同一个不掉,让良莠不bu齐变成一起绽放fang。

四、做好协调diao工作

我们会与其他部门men做好协调工作,把我wo们工作得到的结jie果反馈到相关的部bu门让他们工作做相应的调整zheng,也会反馈出各部门men在工作中出现的de问题,我们客服处chu理他们在工作中与客户产生的矛盾,解决客户出现的问题,保证工作的顺利进行,同tong时提升工作的质量,让工作zuo做的更好更快。

充实shi的一年已经过去,我们的工作还没有you结束,心得一年到来,新的工作zuo也随之来临,我们部门men会继续努力不断拼搏,在新的一年创造出新的成cheng绩,做好工作任务wu。

一、工作zuo方面

客服部的工作主要是为客户服务wu,给客户提供产品的de信息,以及做好售后的处chu理工作,同时在维护客户方面也是会积ji极的去做好,让客户享受shou我们公司提供的产品之外wai,还有我们客服的服务wu。一年来,在售前方面,客服人员都dou是经过培训之后才上岗,从业绩情况来看kan,都是较好的完成了,虽然人员也是shi有流动的,但整个部门都是团tuan结在一起为了业ye绩去做好努力,认真的回答客户hu提出的问题,积极的把ba我们公司的产品pin推荐给客户,客户有you什么问题也是积极ji的回复,回复的速度也ye是达到了领导给到的要求。

在售后方面,无论lun客户发脾气也好,闹nao情绪也好,我们客服人员都dou是耐心的去解决,售后hou的人员也是经过培训,并且有you一定的售前基础之后才可以工作的de,对于产品,对于客户都是有一定ding的了解,同时在处理问题的时候,也是尽量的去帮客户解jie决,避免客户对dui我们产生投诉,一年的售shou后工作,除了个别的客户,基本大部分客户的售后都dou较好的处理了,而个别的de客户也是因为一些工作方式方法没有做zuo好,导致客户对我们进行了投诉,但最终还是处理解决了,只是过程cheng有些长,但终究没有对公司造成什shi么大的损失。

二、不足之处

在这一年的工作里,客服部bu虽然做好了日常的工作,但由于在zai培训方面,以及人员方面的管理没有you做好,所以导致了有几例投诉的情qing况发生,这些也是管理没有做好,在zai对售后工作人员的de培训方面没有做好,让他们在处理li问题的时候,没mei有积极主动的去为客户hu着想,而是觉得事shi情并不大,却没考虑到客户的情qing绪方面,以及客ke户觉得这件事并不是那么me简单的,而我们的de客服人员却想简单了,所suo以才有了一些投诉。

对dui于这种情况,除了解决问题,同时客服fu部也是要在今后的de工作当中,加强培训,加强管理li,让客服人员在做工gong作的时候更加意识shi到,认真的去对待dai每一个问题,用更好的方法解决问wen题。在来年的工作当中,客服fu部要继续做好培训的工作,同时认真的把服务做好,为客户hu解决问题,为公司的业绩ji而努力。

#251967客服人员yuan年终工作总结1【1600】字

从事电话客服工作zuo是一份很需要耐心且极具ju挑战的工作,不管时光的长短,电话客ke服都能够给人很大的成长。以下是一位wei电话客服工作总结:

从在zai网上报名、参加听试、笔试、面试shi、复试到参加培训,不知zhi不觉来到客服中心这个大da家庭已经有五个多月的时光了,在这zhe五个月的时光里li我经历的是从一个刚走出chu校园的大学生到一个ge上班族的改变;从一yi个独立的个体到成为x银行电话银行xing客服中心的一员。

在那na里,我们每一天早上召开班前小组会议yi,每个组的小组长会从昨日的外呼和he呼入状况中总结一些错误wu,在第二天强调这zhe天外呼就应注意哪些问题;在那里,我wo们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从cong一个个案例中发现我们的不bu足之处,强化我们的标准话术,让我wo们在应对各种刁难nan的客户时都能游刃有余;在那里,我wo们每个组商讨各队的板ban报设计,每位学员都用心参与到dao讨论中来,大家各抒己见,互相交流意yi见,齐心协力完成板报的设she计到制作;在那na里,我们每一天下班之前会召开大组zu会议,楼层组长会对在各方fang面表现优秀的学员予以表biao扬,对有进步的学员进行鼓励;在那里li,每一天都会发生许xu多好人好事,这些事虽小,但从这zhe些小事中让我们感受到的de是我们电话银行xingx中心大家庭般的温暖;在那里,我们每一天会记录下自我当天的工gong作感言,记录我们工作zuo中的点点滴滴;更重要的是,在那里,我们在zaix银行电话银行x中心企业文wen化的熏陶下,不断duan提高我们自身的综合素质,不bu断完善自我……这紧张忙mang碌的气氛,使平日里有些懒散san的我感到有些压力。但老坐席和新xin学员们的热情、欢迎、微wei笑感染了我,使我简单起来。听ting着老员工们亲切熟练的话hua语,看着他们娴熟的操作,体味着他们men在工作时的认真和笃定,青qing春的浮躁也与之褪去,多了一yi份成熟和稳重。

从cong这几月的工作中总结出以下几点:

一、立li足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终zhong坚持“把简单的事做好hao就是不简单”。工作中认真zhen对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事shi遇到困难需要替班时,能neng毫无怨言地放下休xiu息时光,做好工作计划,坚jian决服从公司的安排,全身心的投入ru工作;

二、勤奋学习,与yu时俱进

记得石shi主任给我们新员工上过的一yi堂课的上有讲过这样一yi句话:“选取了建行xing就是选取了不断学xue习”。作为电话银行x中zhong心的客服人员,我深刻体会到业务的de学习不仅仅是任务,而且是shi一种职责,更是shi一种境界。这几个月以来我坚jian持勤奋学习,努力提高业务知识,强化hua思维潜力,注重用理论联系实际ji,用实践来锻炼lian自我。

1、注重理论lun联系实际。在工作中zhong用理论来指导解决实践,学习xi目的在于应用,以理论的指导dao,不断提高了分析xi问题和解决问题的潜力,增强了工gong作中的原则性、系统tong性、预见性和创造性;

2、注重zhong克服思想上的“惰”性。坚持按制zhi度,按计划进行业务知识的de学习。首先不将业务知识的学习视为wei额外负担,自觉学习xi更新的业务知识和建行的企业ye文化;其次是按自我的de学习计划,坚持chi个人自学,发扬“钉子”精神,挤ji时光学,正确处理工作与学习xi的矛盾,不因工作忙而忽视学xue习,不因任务重而放松song学习。

在今后的工作zuo中,我会努力的继续工作,在工作中zhong持续好和客户之间的关系xi,用的服务来解决客户hu的困难,让我用的服务来化解客ke户的难题。制定如下计划:

一、效完成外呼任ren务。在进行每一天的外waix,学会总结各地方的特点,善于发fa现各地区客户的de生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行x地区的de个贷催收时,一般在下xia午的时光拨打接触率比较高,所以对dui于x的客户我们要多进jin行预约回拨;再例如x行xing的客户他们理解潜力和反映潜力li偏慢,我们在进行外呼时需要yao放慢语速,做到dao与客户匹配。做到数量、质量、效率lu三者结合;

二、加强自身学习,提ti高业务水平。熟练掌握“一口清qing”,在解决客户问题时能够脱tuo口而出;加强知识shi库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙mang我们高效的利用知识库;不断巩固所学xue的业务知识,做到准确完整的de答复客户的问题;

三、增zeng强主动服务意识,持续良liang好心态;

四、不断完善自我,培pei养一个客服代表应具备的执业心xin理素质。要学会把枯燥和单调的工gong作做得有声有色,学会把工作当dang成是一种享受。

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